Soteintegroitu Pyydä apua -yhteydenottokanava ja sen toimintamalli perhekeskuspalveluissa

Aloitimme 2023 hyvinvointialueen perhekeskuksen uudessa lapsiperheiden palveluohjauksessa ja neuvonnassa. Kaisa on tuonut palvelua kehitettäessä esiin Pyydä apua -yhteydenottokanavan mahdollisuuksia osana perhekeskuksen digitaalisia palveluita ja tarkastellut aihetta osana omia YAMK-opintojaan. Keväällä 2026 soteintegroitua perhekeskusta kehitettäessä esitettiin Pyydä apua-yhteydenottokanavan käyttöönottoa uudelle lähijohtajalle/vs. palvelupäällikölle, ja saatiin lupa lähteä kehittämään sitä Kanta-Hämeen hyvinvointialueen perhekeskuksen tarpeisiin. Perhekeskuksen ensilinjan puhelin -ja chat-palvelukanavat ovat tiettyihin aukioloaikoihin sidottuja. Sähköisten tuen tarpeiden ilmoitusten, kuten sosiaalihuoltolain mukaisen yhteydenoton tai lastensuojeluilmoituksen täyttämiseen voi asiakkaalla olla sen sijaan korkea kynnys. Pyydä apua -yhteydenottokanavan katsottiin täydentävän olemassa olevia matalan kynnyksen palvelukanavia ja sähköisiä yhteydenottokanavia, koska sen kautta asiakas voi pyytää apua kellonajasta ja paikasta riippumatta itselleen sopivassa hetkessä. Lähijohdon näkemystä kunnioittaen lähdettiin samalla vahvistamaan sote-palvelujen integraatiota perhekeskuksen ensilinjassa kehittämällä yhteistä toimintamallia siihen, miten avunpyyntöihin vastataan perhekeskuksen ensilinjassa sosiaalihuollon palveluohjauksen ja neuvonnan, neuvolan terveydenhoitajan sekä kouluterveydenhoitajan yhteistyönä.

Pyydä apua -yhteydenottokanavan tavoitteiksi asetettiin:
- madaltaa avun hakemisen kynnystä
- parantaa palveluiden saavutettavuutta
- luoda asiakkaalle helppo tapa ottaa yhteyttä ilman, että hänen tarvitsee tietää, mitä palvelua tarvitsee tai mihin tahoon tulisi olla yhteydessä
- mahdollistaa oikea-aikaisen ohjauksen, neuvonnan ja tuen saamisen tai sujuvan ohjautumisen tarkoituksenmukaiselle palvelupolulle Perhekeskuksen ensilinjan lähijohtajan kanssa sovittiin aikataulusta ja tavoitteista. Palvelumuotoilun keinoin muovattiin Pyydä apua-yhteydenottokanavalle Kanta-Hämeen hyvinvointialueen oma soteintegroitu malli. Avunpyynnön lomakepohjaa työstettiin verkkosivuille tietohallinnon, viestinnän ja perhekeskuksen ensilinjan moniammatillisen työryhmän voimin, johon kuului sekä henkilöstöä, että esihenkilöitä.

Palvelumuotoilun keinoin pidettiin yhteinen työpaja, jossa oli mukana sosiaaliohjaajia, neuvolan terveydenhoitaja ja kouluterveydenhoitaja. Työskentelyä varten perustettiin oma Teams-kanava, jolla soteintegroitu työ avunpyyntöjen parissa mahdollistuu sekä toimintamalli ja toimintaohjeet ammattilaisille siihen, miten työyhteisö perhekeskuksen ensilinjassa käsittelee saapuneet avunpyynnöt asiakkaan kanssa niin, että heihin ollaan yhteydessä 1-3 arkipäivän kuluessa avunpyynnön lähettämisestä. Yhteiselle alustalle luotiin myös työntekijöille excel-pohjainen tilastointi sekä kansio, johon kootaan asiakaspalautteet avunpyyntöihin liittyen. Asiakkaille luotiin oma palautekysely webropolin avulla.

Erillisiä kustannuksia toimintamallin kehittämisestä ei syntynyt. Kehittämistyö tehtiin työajalla, työryhmissä ja yhteistyössä hyvinvointialueen eri ammattilaisten kanssa. Palvelumuotoilun keinoja saatiin avuksi Tarun suorittaessa samaan aikaan palvelumuotoilun opintoja ja tehdessä Pyydä apua-yhteydenottokanavasta opintosuoritusta. Pyydä apua -yhteydenottokanava ja sen ympärille kehitetty toimintamalli vahvistavat varhaista tukea, edistävät sote-integraatiota perhekeskuksen ensilinjassa sekä mahdollistavat osaltaan painopisteen siirtämistä kalliista korjaavista palveluista ennaltaehkäisevään ja oikea-aikaiseen tukeen, mikä tarkoittaa pitkällä tähtäimellä taloudellista säästöä. Asiakkaiden löytäessä yhteydenottokanavan entistä laajemmin, sosiaalihuollon prosessin käynnistävien palvelutarpeen arviointiin johtavien vireille tulojen määrä on mahdollista saada vähenemään ja saada siirrettyä painopistettä siten varhaisemman tuen suuntaan. Pyydä apua -yhteydenottokanava edistää lasten, nuorten ja lapsiperheiden parempaa tavoittamista myös haavoittuvassa asemassa olevien osalta, koska apua on mahdollista pyytää myös anonyymisti ja ilman vahvaa tunnistautumista. Vaihtoehtoisena yhteydenottokanavana Pyydä apua -yhteydenottokanava ja siihen liittyvän soteintegroidun toimintamallin käyttöönotto tukee Kanta-Hämeen hyvinvointialueen strategisia tavoitteita palveluiden saavutettavuuden, sujuvuuden ja vaikuttavuuden parantamisen näkökulmasta.

Pyydä apua - yhteydenottokanava saatiin perhekeskuksen ensilinjan internet-sivuille toukokuussa 2026. Ensimmäisenä kuukautena avunpyyntöjä tuli 14 kappaletta ja samaa määrää avunpyyntöjä tuli pitkin kesää. Asiakkailta saatu palaute on ollut myönteistä. Moni asiakas on ollut tyytyväinen, että yhteys ammattilaiseen on saatu nopeasti ja kokemus on ollut, että apua omaan tilanteeseen on saatu.

Toimialat

Toiminnot

Teemat