Asiakastyytyväisyyskyselyn käyttäminen Heinolan kaupungin ympäristönsuojeluviranomaisen toiminnan kehittämisessä

Ympäristönsuojelun tulosyksikön henkilöstön kanssa keskusteltiin, että ympäristönsuojeluviranomaisen asiakastyytyväisyyttä on hankala mitata, koska viranomaistoiminnassa joudutaan usein asettamaan asiakkaille vaatimuksia heidän toimintansa kehittämisessä ympäristönsuojelulakien edellyttämälle
tasolle. Määräykset ja vaatimukset tarkoittavat asiakkaille toiminnan muuttamista ja useasti myös taloudellisia ponnistuksia. Jotta voisimme kehittää omaa toimintaamme asiakasmyönteisemmäksi ja yritysystävällisemmäksi Heinolan kaupungin strategisten tavoitteiden toteuttamiseksi:
Tavoitteet: Asiakastyytyväisyyden säännöllinen seuranta ja sen parantaminen. Heinolan strategisten tavoitteiden toteuttaminen. Uusien toimintatapojen kehittäminen ympäristöviranomaisen työssä jatkuvan parantamisen periaatteella.
Heinolan kaupunki tuottaa yhteistyösopimuksella ympäristönsuojelun viranomaispalvelut Heinolan lisäksi Hartolan, Iitin ja Sysmän kunnille, joten käytäntöä kokeillaan pienissä kunnissa ja kaupungissa. Käytäntö sopii esimerkiksi myös esimerkiksi minkä kokoisiin kunnan ympäristönsuojeluviranomaisen yksiköihin. Kehittämistyö toteutettiin pääosin omin voimin ympäristönsuojeluntulosyksikössä. Mukana olivat sekä yksikön johto että henkilöstö, jotka osallistuivat kyselyn suunnitteluun ja kehittämistoimien valmisteluun. Asiakkaat tulevat olemaan keskeisessä roolissa tuottamalla palautetta palveluiden toimivuudesta ja kehittämistarpeista.

Asiakaslähtöistä työotetta ja lisättiin tietoisuutta siitä, miten viranomaisen toiminta näyttäytyy asiakkaan näkökulmasta.

Kehittämistyö ei perustunut erilliseen ulkopuoliseen rahoitukseen, vaan se toteutettiin osana yksikön normaalia toimintaa.
Kehittämistyössä otetaan käyttöön uusi toimintamalli, jossa asiakaskokemusta mitataan järjestelmällisesti ja palautetta hyödynnetään osana toiminnan johtamista. Samalla vahvistetaan ympäristönsuojelutyön tuloksellisuutta, tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

Ratkaisun vahvuutena on sen keveys, kustannustehokkuus ja helposti monistettava toimintamalli, jota myös muut kunnat voivat hyödyntää omassa ympäristönsuojelutyössään.

Toimialat

Toiminnot

Teemat